Vyřizování stížností

Podávání stížností na postup při poskytování zdravotních služeb je upraven zákonem č. 372/2011 o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování. Stížnost proti postupu při poskytování zdravotní péče nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotní péčí může podat:

  • pacient

  • zákonný zástupce pacienta

  • osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel)

  • osoba zmocněná pacientem

Poskytovatel zdravotních služeb je povinen:

  • Navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti (pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné)

  • Vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení (tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů). Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele.

  • Vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení

  • Umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (u Vsetínské nemocnice a.s. je to Krajský úřad Zlínského kraje – http://www.kr-zlinsky.cz/krajsky-urad-cl-19.html). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Vsetínská nemocnice a.s. má zpracovanou Metodiku řešení písemných podnětů a stížností. Vzhledem k tomu, že nová zákonná úprava vyžaduje součinnost se stěžovatelem, může nemocnice řešit jen stížnosti, u kterých je jednoznačně zřejmá totožnost stěžovatele. V případě, že podnět k prošetření bude do nemocnice doručen e-mailovou poštou, bude poskytnuta odpověď pouze tehdy, pokud v textu e-mailu bude uvedeno jméno a adresa jeho odesílatele.

 

METODIKA ŘEŠENÍ PÍSEMNÝCH PODNĚTŮ A STÍŽNOSTÍ